Я працюю в колл-центрі одного з найбільших банків Росії. 100% робочого часу я спілкуюся з клієнтами нашого банку, і з кожним днем зростає моє здивування. Чи Знали ви, що переважна більшість наших громадян абсолютно не вміють спілкуватися? Я зараз не про чистоту мови, а про банальне невміння вести розмову.
Я завжди представляюся. У мене звичайне російське ім’я. Я розумію, що клієнт пропускає це ім’я мимо вух, бо що для нього воно не має значення. Якщо клієнт не запам’ятав, але в ході розмови хоче звернутися до оператора, що він зробить? Якщо не перепитає — а таких одиниці, — він скаже щось з цього списку: «дівчина», «панночка» і… «дівчинки». @#$! Скільки людей з тобою розмовляють? Чому ти впевнений, що всі ці люди — саме дівчинки? Чому б тобі тоді не говорити мені «хлопчики»?
Люди не вміють відмовляти. Так, я пропоную послуги; так, вас ці послуги не цікавлять. Що простіше, ніж сказати: «Ні, дякую»? Але не-е-ет. Потрібно почати мукати: «Ну… Я не знаю… Мені треба порадитися». Про порадитися, якщо я тільки назвала послугу і нічогісінько про неї не розповіла? Ти що, без своєї дружини навіть рекламні листочки не читаєш? Інші відверто хамлять: «Ну, ти розповідай, я поки зварю кави» або «Навіть якщо за кредитом буде п’ять відсотків, він мене не цікавить! Зробіть так, щоб до моєї зарплатної картки був безвідсотковий кредит! Не можете? До побачення!» Ти ж перший прийдеш нити, що полінувався взяти довідку про дохід, а по кредиту, виявляється, такий великий відсоток, і ти це помітив лише тоді, коли прийшов додому з підписаним кредитним договором в руці. Треті змусять мене розповісти про весь спектр послуг, розкажуть всю свою біографію, а потім заявлять: «Не, мені щас не потрібно».
Заявки з сайту банку. Люди, що з вами? Вам під 30 років, але ви пишете «Геннадьевичь» і «Юрьевичь». Будь моя воля, я б зробила для вас категорію «недоумкуваті». Ще обов’язково потрібно обуритися, що все одно доведеться йти з документами в банк. Засвіти свої паспортні дані в будь социалочке і продай квартиру, щоб погасити кредити, які оформлять на тебе, якщо банк буде видавати гроші без особистої присутності.
Індивідуальні підприємці — це взагалі моя улюблена тема. «Мій дохід п’ятдесят, але по декларації — п’ять». Значить, будемо враховувати тільки п’ять. Не подобається? Плати податки. І їм не соромно, зовсім не соромно у відкриту зізнаватися в тому, що вони ухиляються від сплати податків. «Для кого ви взагалі працюєте?!» Для тих, маскує мій ненаглядний, хто платить податки і дохід може підтвердити. Є такі.
І останнє, що я не можу зрозуміти і, напевно, не зрозумію ніколи. Чому, з якої, вашу матір, причини, ви, перебуваючи на робочому місці, починаєте грубіянити того, хто кличе до телефону вашого колегу? Навіщо ви з’ясовуєте, з якого питання? Яке вам до того діло? Навіщо ви знімаєте трубку і кладете її поруч, щоб подзвонив чув все про те, як вчора напився ваш чоловік? Замість того щоб сказати: «Ні, ви не можете поговорити з цією людиною по телефону», навіщо ви починаєте кричати: «Це цех!»? Я вас бачу, чи що?
Мені подобається моя робота. Але коли я звертаюся до людини по імені-по батькові і веду розмову в діловому і доброзичливому тоні, я дуже хочу, щоб мені відповідали тим же. Будьте культурніше.
