Рішуче вітаю всіх задолбавшихся! На проводі керівник сервісного центру по ремонту електроніки в досить великому місті. Феєрично задовбали мене, як і моїх колег, само собою, окремі категорії клієнтів. Заварюйте чай і приготуйтеся, можливо, в чомусь дізнатися себе, дорогі громадяни.
Насамперед хочу зазначити: сфера ремонту електроніки така, що до сервісних центрів спочатку склалося досить упереджене ставлення. Невиконання строків ремонту, порожні обіцянки, обман і відверте шахрайство — все це має місце бути як у підвальних майстерень, так і великих сервісних центрах з кількома філіалами. Я багато сил поклав на розвиток цієї справи, намагався і намагаюся робити все, щоб саме у нас такого не було і в помині, щоб люди були задоволені, рекомендували нас друзям, знайомим, колегам. Але за ті кілька років, що ми працюємо на ринку, я прийшов до висновку: як би добре ти не працював, як би якісно не надавав послуги, як би швидко не робив ремонт, яку б низьку ціну ставив на свої послуги — незадоволені. Завжди. Все одно. Я просто прийняв це як аксіому. Неможливо догодити всім, на кожні 100 задоволених клієнтів завжди знайдеться як мінімум один, якому щось не сподобається, і він до кінця життя сурмити всім, який там поганий сервіс, які там негідники — навіть якщо його звинувачення з Екшн сністю не мають нічого спільного. Просто людина така. Говнистый. Впевнений в тому, що все кругом йому повинні. Бо він клієнт, він же «завжди правий».
Але я обіцяв окремі категорії клієнтів — так приступимо ж.
«Любителі халяви». Ці щиро вірять, що навіть складну апаратну діагностику ноутбука, яка іноді займає кілька тижнів, де потрібна світла голова і досвід інженера, купа обладнання та інше — ми повинні (саме повинні, інакше він піде до конкурентів, які пристрасті!) йому виробляти безкоштовно! Логіка? Він нічого не хоче платити, раптом поломка серйозна, а грошей у нього небагато. Дохідливо пояснити, чому діагностика в принципі, як і будь-яка комерційна послуга, не буває безкоштовною, і який діапазон цін за її проведення. Адже ми не фонд соціальної допомоги, не банда альтруїстів, і перспектива тиждень колупатися у вашому пристрої за «спасибі» нас не приваблює. Ми сервісний центр, ми комерційна організація. Клієнт посміхається, кидає в обличчя завуальовані звинувачення в жадібності і йде. Через тиждень приносить той же ноутбук і просить провести експертизу — після нас пішов в інший сервіс, а вони йому, так і не зумівши знайти причину несправності, нишком змінили матрицю на неробочу та вперли планку пам’яті, що помітив наш бідолаха тільки вдома, вже підписавши папірці. Ай-яй, яй, яка досада! Але зате діагностика безкоштовно! З’ясуйте, будь ласка, що безкоштовного сиру в сфері послуг не буває.
«Любителі знижок». Ці прямо з порога заявляють, що будуть ремонтуватися тільки зі знижкою — навіть не почувши ще ціну за ремонт! Такі громадяни відверто дратують. Заїжджаючи на заправку, ви теж клянчити знижку? Ні? Там інша справа? Так от і в мене для вас погані новини — тільки постійним клієнтам знижки і тільки після вагомих ремонтів (від декількох тисяч рублів). Для застряглих інтелектом в пісочниці я дещо розповім: дисконтна система — це форма взаємовигідного співробітництва двох осіб, які перебувають у товарно-грошових відносинах. Ми в обмін на стабільну виручку даємо вам більш низьку ціну, ніж при разовому зверненні. При такій схемі всі задоволені. Але, як з’ясовується, не все. Окремі особистості навіть пускалися в тривалу суперечку з нами з серії: «Я тільки що з ринку, сумку купував, так мені там відразу знижку 30% дали». На мої ввічливі пояснення про те, що маржа на комп’ютерні запчастини (а той товариш хотів купити нову відеокарту) і на шмотки, м’яко кажучи, різна, людина лише продовжував бризкати слиною і навіть не просити, а вимагати. Шановний, вихід у нас он там, якщо що.
«Клієнт завжди правий». Вже не знаю, хто вбив цим хлопцям в голову таку установку, але вони в разі будь-якої суперечливої ситуації (навіть якщо очевидна їхня вина, а не наша) вимагає повернення всіх грошей, повернення всього в початковий стан (повернути на місце розколотий на 100500 шматочків тачскрін смартфона — ви взагалі як собі це уявляєте?) і тривалих вибачень в свою адресу. Свіжий приклад — клієнт приніс смартфон і тачскрін до нього (купив його чорт знає де і чорт знає в кого). З порога попереджаємо — з нас ніякої відповідальності за його працездатності, бо тачскрін явно неоригінальний, куплений не через нас, можемо гарантувати тільки якісну заміну й підключення. Клієнт все розуміє. Даємо підписувати документи. Підписує. Робимо роботу, клієнт приходить, і тут починається цирк з кіньми: «Блін, що це, чому так фігово працює, ви козли, давайте повертайте гроші або купуйте за свій рахунок новий нормальний тачскрін». Тихо офігіваємо. Про те, що його я особисто вчора попереджав, він забуває, волаючи, як мантру, що «клієнт завжди правий». Не витримую, суну йому під ніс договір: «Ваша підпис? Читайте цю рядок…» — «Виконавець не несе відповідальності за запчастини, надані…» Не дочитує до кінця, жбурляє на стійку купюри, згрібає телефон і йде, ляскаючи дверима. Саме для таких розумників і існують грамотно договору надання ремонтних послуг. По-вашому, дорогі знахабнілі і нібито завжди праві клієнти, не буде. Знаєте, чому ми зробили саме так? Та тому що ми теж люди, і якщо б ви трохи інакше збудували діалог, ми б з тоном щирого жалю запропонували вам замовити перевірену запчастину у нашого постачальника і роботу по заміні ми б виконали безкоштовно. Але ні ж, ви воліли лаятися і зображати з себе жертву — так отримаєте те, що заслужили.
«Скорострелы». Цим все потрібно відразу і зараз. Ремонт за 1 годину і бажано прямо тут, на ресепшне, щоб «я все бачив і ви у мене нічого не витягли». Але ось, що цікаво — практика звернення громадян показує, що навіть якщо таким «скорострелам» насправді ремонтуєш все за кілька годин, то коли приходить черга отзваниваться і радувати клієнта готовністю його пристрою, в трубці лунає: «Ага, спасибі, ну я в кінці цього тижня або через місяць заберу». Окремі екземпляри примудрялися приходити майже через рік, а коли у відповідь їм повідомляли, що їх планшет (або ноутбук) давним-давно викинутий або розпиляний на запчастини, покривалися червоними плямами і погрожували приїхати до нас з копією позовної заяви. Окей, беремо клієнтський примірник договору, вказуємо на пункт, в якому зазначено, що якщо клієнт не є в такий-то термін за відремонтованим пристроєм, то «таке майно вважається кинутим і Виконавець має право розпоряджатися ним на свій розсуд в рахунок погашення своїх збитків по зберіганню». В чому справа, шановний? Це ваш підпис? ваша? Так в чому проблема? Пішов, обсипаючи прокльонами і погрожуючи судом. Минуло вже більше року. Як ви розумієте, ніхто нас в суд так і не викликав.
«Розумники». «Коротше, я точно знаю, в чому справа, берете ось це, це знімаєте і ось це робите…» — приблизно так починається розмова з цією категорією громадян. Найчастіше ця категорія безпосередньо перетинається з «любителями халяви» — адже якщо він прекрасно розуміє, що потрібно робити, і без нас це знає, то й платити не збирається. На наш ввічливе запитання «Якщо ви так все добре знаєте і розумієте, то навіщо звертаєтеся до нас?» людина лопоче щось із серії «немає часу або лінь». Вибачте, але нам без різниці, чи ви розумієте суть роботи чи ні — все ціни за прейскурантом. Зазвичай «розумники» починають сперечатися і сваритися і лише одиниці ведуть себе гідно і заявляють: «Хлопці, та я в курсі, тут потрібно устаткування і досвід, у мене немає ні того, ні іншого, або просто мені ніколи, зробіть краще ви і зробіть нормально, я оплачу». З такими одне задоволення працювати.
Як би там не було, я люблю клієнтів і людей в цілому. Зрештою, ми працюємо для вас. Навіть через кілька років мені так само приємно бачити задоволені обличчя — сьогодні, наприклад, у немолодої сімейної пари, яку ми воскресили вже засуджений до трьох майстерень до нас старенький, але ще досить живучий ноутбук. Ми можемо дати знижку, коли нас про це навіть не просять, можемо черговий ремонт, якщо він був дріб’язковим, взагалі зробити безкоштовно. Готові проконсультувати вас по купі питань, хоча це і не входять у прямі обов’язки інженера-приймальника. Ми любимо свою справу і часто робимо неможливе заради вас. Ну, а якщо ви впізнали себе в якійсь з категорій вище, то, будь ласка, зробіть висновки. Можемо, це не ми такі негідники, а просто ви в чомусь не праві? Добра вам і терпіння!
